即時提供金融整合服務 土銀智慧客服 明年開跑

04:09 2019/10/26 工商時報 孫彬訓

 

老行庫積極提供智慧客服,土地銀行的智慧客服正建置中,預計於2020年正式上線。

 

土地銀行主管指出,規劃於官網、LINE及Facebook上,由專業客服團隊結合服務經驗與科技應用,打造多元的金融專業語庫,以提供更貼近消費者行為模式的精準回覆,並利用具備自主學習功能的AI人工智慧軟體,依經常被諮詢的熱搜問題給予顧客答案推薦,滿足金融產品整合服務諮詢。

 

土銀主管強調,智慧客服是希望讓使用者可以透過官網、LINE及Facebook等通路,輕易的與智能客服系統互動,快速地獲得所需要的資訊,提供客戶24小時不打烊的線上業務諮詢服務及信用卡帳單查詢、補寄,正式上線後將視民眾需求及業務狀況適時調整功能。

 

而目前土銀的客服中心人員數有29人,未來將視業務狀況適時由勞務承攬廠商招募人員因應。

 

土銀規劃,未來智慧客服上線後,預計將跟客服中心搭配,先透過機器自動化客戶服務,即時解決常見客服問題,若機器人無法解決問題時,再由客服中心提供複雜業務與進階服務,以降低尖峰時段客戶因等待而產生的不耐情緒,同時減輕客服人員工作負荷。

 

其他老行庫中,第一銀行於2017年推出「智能客服小e」,為公股行庫第一個推出的智能客服機器人。目前每月使用人次突破7萬人,準確率達93.5%,2019年使用量成長更突破140%,顯見智能服務的方便性已成功吸引客戶及民眾青睞。

 

一銀主管說,為了讓客戶認識與體驗小e,一銀將通路多元化,在與客戶的接觸點佈建智能小e,包含各個官方網頁、APP、LINE、帳單及廣宣都可以看到小e的蹤影。

 

此外,一銀更提出創新功能「語音智能客服」,利用行動電話內建STT語音辨識及TTS功能,透過文字和聲音轉換的過程,讓客戶直接用說的和小e交談,就像是和真人客服對話。

 

而隨著數位潮流的持續發展,未來一銀將持續強大智能小e的功能及整合其他數位裝置,更計畫推出升級版智能小e 2.0,將帶給客戶更多不同的服務體驗。

 

 

 

 

來源:中時電子報

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